福建福州市台江区茶亭街道：创新“五事工作法”提升为民服务水平

一、背景

在城市，做好社区工作，服务好社区居民，不断增强幸福感获得感，是推进城市基层治理的重要一环。台江区茶亭街道洋头口社区始终把加强党的基层组织建设作为深化基层治理的切入点，总结推广了基层社区服务群众“五事工作法”：听群众“说事”，让群众“议事”，帮群众“理事”，向群众“晒事”，邀群众“评事”。2018年12月，“五事工作法”入选全国100个优秀社区工作法。2020年4月以来，台江区茶亭街道洋头口社区结合“近邻党建”工作，对“五事工作法”进行改革提升，促进服务流程更规范、服务领域更广泛、服务项目更精细，打造了可复制可推广的“五事工作法”2.0版，即“五事五问”社区工作法，并在台江区铺开运行，更好破解群众“急难愁盼”问题，答好社区治理民生答卷。

二、做法

（一）听群众说事，做到问需于民

社区党委、居委会积极搭建“社区民意直通车”，近距离倾听群众说事，畅通群众表达诉求渠道。

1.全网格覆盖说事对象。建立健全“社区-网格-小区-楼栋-楼道”五级网格微信群，邀请小区党支部书记、党员中心户（居民小组长）、楼栋党小组组长（楼栋长）、社区网格员、社区居委会成员5类群众“身边人”担任小区说事网格员，第一时间主动了解居民群众的操心事、烦心事、揪心事。

2.多渠道拓宽诉求途径。“线上”建立说事QQ 群、微信群，开通说事热线，消除群众反映诉求的盲区和死角；“线下”定期入户走访，召开居民座谈会，开辟群众说事场所。三是分类别梳理民生诉求。对群众反映诉求区分个性问题（群众个人的事）和共性问题（涉及集体利益的事）分类处置。对个性问题，由网格员指导群众将事情转到社区“一站式”工作服务站办理，或帮助联系站外服务（行政便民、社会服务、法律服务等）促进问题解决；对共性问题，由网格员汇总到社区，进入议事程序。

（二）让群众议事，做到问计于民

突出群众主体地位，健全社区协商议事制度，实现“众人的事情由众人商量着办”。

1.规范议事规则。议事形式分为民主协商和居民会议，根据事项轻重缓急，由会议召集人定期（每月15日为居民议事日）或不定期召开，并根据不同议题，邀请相关人员围绕议事事项进行研究．讨论和表决，在比基础上提出初步办理意见。

2.明确议事主体。根据会议类型确定会议召集人，其中民主协商召集人为社区党组织。居委会，社区议事协商委员会主要负责人；居民会议由居委会主要负责人召集，并通知其他相关人员列席会议。

3.形成解决方案。由社区工作人员根据会议意见起草解决方案，具体包括责任人、办理方式、办理时限等。方案形成后2天内提交社区党委审核，并通过社区党务居务公开栏、网格化管理平台等途径进行公示，取得各方理解支持。公示期满，进入理事环节。

（三）帮群众理事，做到问招于民

健全理事机制，规范理事流程，让社区能有更多资源为居民理事，确保事事有回音、件件有落实。

1.前移理事端口。推行社区“去机关化”，大面积缩减办公区域，设立小区便民服务驿站，社区网格员除窗口必要人员外，全部下沉到服务驿站工作，就近帮助群众“理事”，居民在家楼下就能够办理计生奖扶、退休认证等事项，打通服务群众“最后一米”。

2.建立理事清单。社区党群服务站在受理民生诉求的同时，提供行政便民、志愿服务、社会服务、法律服务四大类100余项个性化服务清单，明确办理人员办理标准和办理时限，实时跟踪办理进度，做到“一问题一建档，一办结一销号”。

3.集聚理事资源。以“近邻党建”为服务抓手，通过“党建引领、党员示范、邻里互助”运行机制，建立健全“需求、项目、资源”三项清单和团体、个人志愿者台账，成立“党群志愿服务时间银行”，开办“便民集市”等，鼓励志愿者参与志愿服务、储存服务时间、兑换服务或物品，实现良性循环，从帮群众“理事”升级为群众自己“理事”。

（四）向群众晒事，做到问信于民

对于涉及集体利益的事，及时公开理事方案和理事结果，增强社区工作透明度，保障居民知情权和监督权。

1.明确晒事主体。由召集人组织晒事，其中，民主协商的晒事人为社区党组织、居委会、社区议事协商委员会工作人员；居民会议的晒事人为居委会工作人员。

2.拓宽晒事渠道。线下通过社区公告栏、LED屏公开晒事，线上依托新媒体受众面广、消息传输快优势，建立社区QQ群，微信群、公众号、APP 等晒事平台，方便群众及时了解事项处理进度。

3.创新晒事方法。创新社区党务居务“两务四公开”制度，长期性内容固定公开、经常性内容按月公开，一次性工作随时公开、群众关心的热点问题及时公开，并开辟“五事有实效”专栏，便利群众掌握办理流程和处置结果。

（五）邀群众评事，做到问效于民

健全社区监督与民主评议机制，对涉及群体利益的事，定期邀请社区居民代表对理事人员和理事结果进行评议，增强居民主人翁意识。

1.广泛发动评议。由议事召集人牵头，邀请当事群众代表、居民代表、社区成员单位。人大代表，政协委员和社区居务监督委员会等群体对社区办理事项开展公开评议，通过发放调查问卷、召开评议会、APP 无记名投票等方式确保评议结果客观公正。

2.细化评议内容。围绕理事人员的德、能、勤、绩、廉等方面以及社区理事方案、理事结果等公共事项开展民主测评，做到“社区好不好，群众说了算”。

3.强化结果运用。在街道党工委综合评事结果和年度专核中，对社区工作者做出“优秀、良、合格、不合格”四个等次评价，评价结果及时向居民公示，并与社区年度绩效补贴挂钩。

三、成效

1.党建引领优势更加突显。在“五事工作法”2.0版的推行实践过程中，社区党组织始终发挥领导核心作用，把党组织的功能定位和工作重心转移到群众服务上来。基层党员的思想素质得到提升，基层党组织凝聚力日益增强，党组织的服务功能横向和纵向延伸到社区各个角落、各类人群。

2.治理服务流程逐步规范。通过对操作流程、工作指南、指导案例、便民清单四个方面加以规范，打造可复制可借鉴可推广的“五事工作法”2.0版并在全区进行了推广。社区工作者可以依据规范流程，结合实际开展工作，服务效率大大提高。将“听群众说事、让群众议事、帮群众理事、向群众晒事、邀群众评事”五个环节环环相扣，并加入结果运用形成闭环，内容更充实、更具体，群众“急难愁盼”问题基本都能得到解决。

3.居民自治意识日益增强。“五事”工作法2.0版突破了社区党组织在服务治理中唱“独角戏”的瓶颈，更注重尊重群众意愿、借助群众力量、发挥群众作用，把广大辖区居民群众的积极性、主动性、创造性充分调动起来。坚持一切为了群众、依靠群众，最终服务群众，激发居民群众参与热情，根据居民意愿谋划社区和小区建设，依靠居民力量推动发展，使参与发展建设成为广大辖区居民群众自觉行动。

四、探讨

1.基层治理必须坚持以党建为引领。始终突出党组织在基层治理的领导作用，不断强化政治功能，通过“五事工作法”，对社区进行网格化治理，推动党员亮身份、做表率，将党旗延伸到每个楼栋，覆盖到每个家庭。同时，发挥大党委作用，融合“双报到”的党建共建力量，打造邻里间共建共治共享的近邻党建新格局。

2.基层治理必须坚持以人民为中心。坚持以居民需求为导向，将解决群众“急难愁盼”问题作为出发点和落脚点，通过“五事工作法”问需于民、问计于民、问招于民、问信于民、问效于民，着力提升社区治理规范化、精细化水平。

3.基层治理必须坚持以自治促共治。“五事工作法”为居民们参与家园建设搭建起长效化制度平台，“党群志愿服务时间银行”激发出居民自治的热情，大家对社区建设献计献策、出钱出力，形成了“社区是我家、治理靠大家”的共治氛围。